La fidélisation des compétences

Mémoire Management : La fidélisation des compétences

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1 ERE PARTIE : LA FFIDÉLISATION APPORT CONCEPTUEL

Introduction de la partie

CHAPITRE 1 : relation entre la fidélisation et l’engagement organisationnel

1. La fidélisation et l’engagement organisationnel

1.1. La fidélisation

1.2. L’engagement

1.3. L’implication

2. Lien entre la fidélisation et l’engagement organisationnel

2.1. L’importance de l’engagement

2.2. Distinguer la fidélisation parmi d’autres relations possibles

2.3. La satisfaction, moteur de motivation

CHAPITRE 2 : turn-over et départ des salaries

1. Le turn-over

1.1. Un indicateur social sensible

1.2. Approche financière d’un départ

1.2.1. Coût de départ

1.2.2. Coût de remplacement et d’intégration

1.2.3. Seuil d’efficacité professionnel

2. Les raisons de départ d’un salarié

2.1. L’usure

2.1.1 La satisfaction professionnelle

2.1.2 La situation personnelle

2.1.3 La situation du marché du travail

2.2. Un choc

2.3. Les attentes des salariés dans leur relation avec l’entreprise

2.4. Leurs besoins

2 EME PARTIE : PRATIQUE ET NOUVELLE APPROCHE DE LA FIDÉLISATION

Introduction de la partie

CHAPITRE 1 : la situation de pereire assurances face aux enjeux de la fidélisation

1. Présentation de PEREIRE Assurances et contexte des centres d’appels au Maroc

1.1.PEREIRE Assurances

1.1.1. Des services dans le domaine des assurances

1.1.2. Proposés grâce à des moyens humains

1.1.3. Mais confronté à certaines problématiques

1.2. Contexte des centres d’appels

2. Enquête de Benchmarking

2.1. Méthode d’investigation

2.2. Résultats de l’enquête

CHAPITRE 2 : diagnostic et nouvelle approche de fidélisation au sein de Pereire assurances

Introduction

1.1. Etude du turn-over chez PEREIRE Assurances

1.2. Les raisons de départ des salariés chez PEREIRE Assurances

1.3. Analyse des attentes des salariés chez PEREIRE Assurances

2. Nouvelle approche de fidélisation au sein de PEREIRE Assurances

2.1. Engagement des acteurs de la fidélisation

2.1.1. Le service des ressources humaines

2.1.2. La direction

2.1.3. Les responsables d’équipes et chefs de services

2.2. Les actions à mettre en place pour une fidélisation porteuse

2.2.1. Actions avec un impact sur l’engagement et l’implication

2.2.2. Actions avec un impact sur la satisfaction et la motivation

CHAPITRE 1 : RELATION ENTRE LA FIDÉLISATION ET L’ENGAGEMENT ORGANISATIONNEL

……
Cette qualité sera le fruit de plusieurs facteurs. On trouvera tout d’abord le recrutement, ce dernier ayant un poids très important dans la non-satisfaction de l’adhérent, en cas d’erreur de sélection. Le second point, ayant une influence sur la performance, sera la formation. Il est possible de citer l’exemple des conseillers qui, comme nous le verrons plus tard, doivent avoir un niveau de connaissances en assurances relativement élevé et qui doit être optimal en permanence. La formation tient donc une place notable dans la satisfaction des adhérents, puisqu’elle est la base de ces connaissances. Enfin, viendra le point qui peut être capital dans la qualité du service de PEREIRE Assurances, à savoir la fidélisation des salariés. En effet, à quoi bon faire un recrutement de qualité, former la personne pour qu’elle atteigne le niveau de connaissances requis, si elle quitte la structure peu de temps après ? Ce constat, tout à fait adapté aux métiers de conseillers, est aussi transposable aux métiers des fonctions dites « supports », que nous définirons plus tard. On peut prendre l’exemple de l’une des fonctions supports tel que rédacteur sinistre. Quel serait le gain pour PEREIRE Assurances si une fois la personne recrutée, puis formée aux outils utilisés et à la « culture d’entreprise », décide de quitter la structure juste avant d’être totalement opérationnelle ? Il s’agira pour l’entreprise d’une importante perte financière puisqu’il faudra tenir compte du temps passé par le service des Ressources Humaines ou des frais d’un cabinet de recrutement, ainsi que des coûts liés à la formation car même si de nombreuses formations se déroulent en interne, il convient de tenir compte du temps passé par le formateur à exercer cette activité. En cas de départ, ces frais auront été engagés en pure perte puisque PEREIRE Assurances ne bénéficiera pas d’un « retour sur investissement » pour cette personne.
• Problématique
L’une des principales sources de valeur des entreprises est constituée par sa main d’oeuvre, autrement dit, ses salariés. Une des difficultés que connaissent certaines entreprises est de parvenir à maintenir ces individus dans l’entreprise, surtout lorsqu’ils ont été formés par cette dernière et lorsqu’ils sont devenus pleinement opérationnels au sein de l’organisation.
Mais conserver son personnel ne constitue pas le seul défi pour l’entreprise, il lui faut également le garder dans un état de productivité optimale.
Cette problématique, connue sous le nom de « fidélisation des salariés » est un phénomène relativement récent, le développement des moyens de communication, tel qu’Internet, étant venu l’accroître. Il est en effet de plus en plus facile, pour un salarié insatisfait, de quitter son entreprise pour une autre qui lui ferait une offre qu’il juge « plus intéressante ».
Cette vérité frappe aujourd’hui de nombreuses entreprises et tout particulièrement celles opérant dans le domaine de l’off-shoring dont le Groupe PEREIRE Assurances fait partie. En effet, ce dernier, se retrouve aujourd’hui en première ligne face à l’absentéisme, à un turnover parfois trop important, à des abandons de postes soudains, …Plusieurs raisons peuvent être avancées pour expliquer ces phénomènes, tels que des horaires souvent décalés et donc difficiles à concilier avec une vie de famille, un travail répétitif, peu de perspective d’évolution ou encore des salariés qui occupent des fonctions davantage « par dépit », les entreprises délocalisées étant créatrices d’emplois, que par réel choix de carrière. Ce sont autant de motifs qui peuvent en partie expliquer les difficultés que connaît ce secteur d’activité. Le Groupe PEREIRE Assurances n’échappe pas à cette règle commune aux entreprises délocalisées, et s’attache à fidéliser ses salariés.
La fidélisation des compétences – Quelles actions d’Engagement et d’Implication
• Intérêt et objectif de la recherche
La fidélisation est un phénomène qui prend de plus en plus d’ampleur mais n’est pas encore un concept très bien ancré dans l’esprit des entreprises. Laisser partir des collaborateurs quand des centaines de candidats se pressent à la porte de l’entreprise peut ouvrir de nouvelles opportunités. Cela représente en revanche de grands risques quand les candidats se raréfient et que le niveau de compétences disponibles tend à diminuer.
Afin de mieux cerner cette problématique, j’ai choisi de mener une étude sur la fidélisation car, comme nous le verrons plus tard, il s’agit d’un sujet qui touche de nombreuses entreprises dont les centres d’appels, et PEREIRE Assurances ne déroge pas à la règle.
L’objectif de cette étude est d’identifier les raisons qui motivent les départs des salariés de
PEREIRE Assurances afin de mettre en place un ensemble d’actions de fidélisation pour y pallier.
• Méthodologie de recherche
Pour élaborer cette étude, j’ai effectué, dans un premier temps, des recherches théoriques d’éléments dans la littérature concernant la fidélisation des salariés, les outils, les causes probables de ce concept et les conséquences afférentes.
Mon étude théorique s’est d’abord centrée sur la mise en évidence de ce phénomène, comprendre le concept, d’en voir les enjeux possibles pour les entreprises et de comprendre pourquoi des salariés décident de partir ou de rester.
J’ai alors, élaboré un questionnaire de Benchmarking en vue de conduire des entretien semi directifs auprès de professionnels du monde des ressources humaines d’entreprises opérant dans le même secteur d’activités que PEREIRE Assurances ; et également, effectué des observations sur le terrain auprès de ses salariés.
Ensuite, j’ai procédé à un diagnostic au sein de PEREIRE Assurances pour comprendre les raisons de départs de ses salariés.
La fidélisation des compétences – Quelles actions d’Engagement et d’Implication
Les résultats de ces deux enquêtes m’ont permis de proposer un certain nombre d’actions de fidélisation en termes d’implication, d’engagement des salariés et plus globalement de fidélisation.
• Présentation du plan
Pour la bonne réalisation de cette thèse, il a tout d’abord été important pour moi de définir la notion de fidélisation. Cette notion complexe est en effet l’amalgame de plusieurs phénomènes psychosociologiques qu’il convient d’identifier et d’expliquer. J’expose donc dans une première partie ce qu’est la fidélisation, par le biais de l’engagement organisationnel, avant d’identifier les principaux enjeux de la fidélisation pour les entreprises.
Cette problématique étant récurrente dans les centres d’appels, il convient dans une seconde partie de faire une présentation de ces derniers ainsi que les problématiques qu’ils rencontrent afin d’avoir une meilleure représentation de ce secteur d’activités. Après avoir fait cette description générale, il sera possible de justifier la mise en place d’une approche de fidélisation dans une entreprise.
Enfin, grâce à cette étude préalable et à la réalisation d’un Benchmarking sur la fidélisation des salariés auprès de certains centres d’appels, il sera opportun de confronter les pratiques existantes. Cela me permettra dans un premier temps de procéder à un diagnostic afin de comprendre pourquoi les salariés quittent PEREIRE Assurances, (il est en effet primordial de comprendre ce phénomène pour pouvoir ensuite prendre les mesures adéquates) ensuite de définir quels sont les acteurs impliqués dans la mise en œuvre d’un processus de fidélisation.
Puis nous verrons, dans un deuxième temps, qu’il est possible de mettre en place plusieurs types d’actions, en ciblant ou non les typologies de salariés, mais avec un but commun, la fidélisation, c’est-à-dire parvenir à maintenir les salariés au sein de PEREIRE Assurances avec un niveau de compétences optimal