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Mémoire marketing : La fidélisation du client bancaire
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La fidélisation du client bancaire est au cœur de l’actuelle stratégie des banques. Il s’agit non seulement d’analyser précisément les attentes et les comportements des clients, mais aussi d’adapter les modes de distribution dans un univers technologique concurrentiel. L’objectif final étant d’établir des liens durables avec le client et de le rendre captif par une meilleure exploitation des informations recueillies le concernant.
CONCLUSION
Finalement, qu’est-ce que la fidélité ? Nous venons de voir qu’un client fidèle est un client qui s’attache à rester dans la banque parce qu’il perçoit un avantage à ne pas aller à la concurrence. En conséquence, nous pouvons dire que la fidélité d’un client bancaire est acquise lorsque celui-ci est disposé à développer et à maintenir une relation durable et rentable, aussi bien pour la banque que pour le client.
L’enjeu prioritaire de la relation bancaire est précisément d’établir une préférence et un attachement fort du client qui s’est investi totalement dans une relation d’apprentissage réciproque et qui souhaite dès lors en retirer les fruits. La banque doit s’impliquer très fortement dans le développement de produits adaptés, personnalisés, et répondant parfaitement aux attentes du client. Pour cela, la connaissance intime des préférences et du comportement de la clientèle doit devenir un objectif permanent de toute stratégie de fidélisation.
Dans sa relation avec le client, l’établissement bancaire va devoir faire évoluer en profondeur sa politique de fidélisation, depuis l’élaboration des produits proposés, jusqu’à leur commercialisation par l’intermédiaire de canaux de distribution adaptés à chacun de ses clients. Après avoir, pendant des années, proposé activement des produits et services bancaires, la banque dorénavant approfondira davantage sa connaissance concernant son client et plus particulièrement, recueillera la moindre de ses attentes. L’idée qui en découle étant de s’engager mutuellement dans un schéma directif où chacun, banque et client, gagnera à pérenniser cette relation.
Toutes les études traduisent le fait que les coûts engagés dans une politique de fidélisation sont moins élevés que lors d’une politique de conquête. Il apparaît alors qu’une stratégie de fidélisation apporte suffisamment d’avantages pour que les départements stratégie et marketing de la banque cherchent à développer différentes techniques et moyens fidélisant.
Egalement, la réussite de la stratégie de fidélisation permet l’augmentation de la rentabilité et l’accroissement des gains de productivité. En effet, sur une durée plus ou moins longue, et nécessitant la pérennité du dialogue entre la banque et le client, l’exploitation du potentiel financier d’un client, permet à la banque de rentabiliser les moyens qu’elle aura investis pour établir et renforcer les liens qui l’unissent à ce client. Ensuite, l’établissement d’une politique de fidélisation consiste à stabiliser un noyau captif de clients et ainsi, facilite la réduction considérable des risques de volatilité du capital-client. Enfin, la permanence d’une relation réciproque et personnalisée avec les clients, donne à la banque les moyens d’obtenir une réelle
visibilité sur le marché bancaire et lui permet donc de s’adapter rapidement aux évolutions conjoncturelles.
En conclusion, la banque et le client ont un intérêt réciproque à s’engager dans une relation approfondie et personnalisée. La banque appréciera l’augmentation de sa rentabilité grâce à une meilleure gestion de la qualité, de la quantité, et de la périodicité des produits proposés à son client. Quant à ce dernier, il sera probablement satisfait d’obtenir des offres adaptées à ses attentes et sera prêt à payer éventuellement plus cher pour une prestation de service bancaire sur mesure.
MOTS-CLEFS :
BANQUE, RELATION PERSONNALISEE, FIDELITE DU CLIENT